تقديم شكوى على بنك الراجحي: القنوات الرسمية والمهلة ومتى تصعّد إلى ساما

تقديم شكوى على بنك الراجحي يبدأ من قنوات المصرف نفسه، وأسرعها الرقم المجاني المخصص للاحتيال والشكاوى 8001244455، بحسب صفحة أرقام التواصل على موقع مصرف الراجحي. وتلزم تعليمات البنك المركزي السعودي (ساما) البنوك بمعالجة الشكوى خلال 5 أيام عمل كحد أقصى. فإن لم تُحل، أو لم يقنعك الرد، فالخطوة التالية هي البنك المركزي نفسه. في هذا الدليل نرتب القنوات والخطوات والمهل من المصادر الرسمية.

ما أرقام وقنوات الشكاوى الرسمية في مصرف الراجحي؟

تذكر صفحة المصرف الأرقام والقنوات التالية:

وإلى جانب الهاتف والبريد، يوضح قسم العناية بالعملاء في تقرير مصرف الراجحي لعام 2024 أن الشكاوى تُستقبل عبر قنوات معتمدة تشمل: الفروع، والموقع الإلكتروني، وتطبيق الجوال، ومركز الاتصال، وتطبيقات التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والفاكس، وموقع «ساما تهتم».

كيف أقدّم الشكوى خطوة بخطوة؟

1. اجمع التفاصيل: رقم الحساب أو البطاقة، وتاريخ العملية ومبلغها، ولقطات الشاشة أو الرسائل النصية المرتبطة.
2. اختر القناة: اتصل على 8001244455، أو استخدم التطبيق أو الموقع، أو راسل [email protected]، أو زر أقرب فرع.
3. اشرح المشكلة بوضوح: ماذا حدث، ومتى، وما الذي تطلبه تحديداً، كاسترداد مبلغ أو إلغاء رسم.
4. احتفظ بالرقم المرجعي: يفترض أن تصلك رسالة نصية بالرقم المرجعي ومدة المعالجة.
5. تابع الشكوى: استخدم الرقم المرجعي في أي متابعة لاحقة.
6. قيّم النتيجة: إن لم تقتنع بالحل فانتقل إلى التصعيد لدى البنك المركزي.

كم مهلة البنك للرد على الشكوى؟

تنص قواعد وحدة معالجة الشكاوى الصادرة عن البنك المركزي السعودي على أن تعالج الوحدة الشكوى خلال مدة أقصاها 5 أيام عمل من تاريخ استلامها من العميل. والقواعد صادرة في 21 مارس 2023 وحالتها «سارية».

وتفرض القواعد نفسها أموراً تخدمك مباشرة:

• تعدد قنوات الاستقبال، ومنها هاتف مجاني والموقع وتطبيقات الجوال والبريد الإلكتروني والفروع.
• تزويد العميل برقم مرجعي أساسي ومدة المعالجة عبر رسالة نصية على جواله المسجل لدى البنك.
• تمكين العميل من تسجيل الشكوى مباشرة في النظام الإلكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية والتحديثات التفصيلية.
• تمكين العميل من تقييم رضاه عن نتيجة المعالجة تلقائياً.

وتضع القواعد مؤشرات أداء للبنوك، منها ألا يقل رضا العملاء عن معالجة الشكاوى عن 85%، وألا يقل الالتزام بالمدة النظامية عن 95%. وقد نقل موقع أرقام عن صحيفة عكاظ أن هذه المتطلبات بدأ تطبيقها منتصف يوليو 2023.

كيف تكتب شكوى واضحة تُحل أسرع؟

الشكوى الجيدة قصيرة ومحددة. ابدأ بجملة واحدة تلخص المشكلة، ثم اذكر التواريخ والمبالغ بدقة، ثم اختم بطلب واضح. قارن بين صياغتين:

• صياغة ضعيفة: «البنك خصم مني فلوس ولم يرجعها».
• صياغة أوضح: «خُصم مبلغ من بطاقتي بتاريخ محدد لدى تاجر محدد، ولم أنفذ العملية، وأطلب استرداد المبلغ».

وأرفق ما يدعم كلامك: كشف الحساب، أو لقطة الرسالة النصية، أو رد التاجر. وإن كانت الشكوى عن موظف أو فرع فاذكر اسم الفرع والتاريخ والوقت التقريبي. وإن قدّمت شكواك هاتفياً فاطلب من الموظف تأكيد تسجيلها، وانتظر الرسالة النصية بالرقم المرجعي قبل إنهاء المكالمة إن أمكن. فهذا الرقم هو دليلك الأساسي عند المتابعة، وعند التصعيد إلى البنك المركزي لاحقاً إن احتجت إليه.

كيف يتعامل الراجحي مع الشكوى بعد استلامها؟

بحسب تقرير المصرف، يُخصَّص لكل شكوى رقم مرجعي تتبعه رسالة نصية لمقدمها، ليتمكن من متابعة سيرها. ويقول المصرف إن الشكاوى تُحل وفق اتفاقية مستوى الخدمة التي حددها البنك المركزي السعودي، مع إطلاع العملاء على التقدم وفق مبادئ حماية العملاء. ويستثني التقرير من ذلك الشكاوى الدولية.

ويشمل نطاق الشكاوى، بحسب التقرير، خدمات الحساب الجاري، والتمويل بأنواعه، والتحويلات، والقنوات الإلكترونية، وحسابات الشركات والمنشآت الصغيرة والمتوسطة.

متى وكيف أصعّد الشكوى إلى البنك المركزي السعودي؟

إذا انقضت المهلة دون حل، أو جاء الرد غير مقنع، فبإمكانك رفع الشكوى إلى البنك المركزي. تذكر صفحة التواصل في موقع البنك المركزي السعودي ما يلي:

• تقديم الشكوى أو متابعتها عبر صفحة الخدمات الإلكترونية للبنك المركزي، من خدمة «تقديم شكوى على المؤسسات المالية».
• للاستفسار أو متابعة شكوى: مركز التواصل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار الساعة على الرقم 8001256666.
• البريد الإلكتروني [email protected].
• حساب «ساما تهتم» على منصة X.

ننصحك عند التصعيد بإرفاق الرقم المرجعي لشكواك لدى الراجحي، وتاريخ تقديمها، ورد المصرف إن وُجد. فهذا يوضح أنك سلكت قناة البنك أولاً.

ماذا أفعل إذا كانت الشكوى عن احتيال أو عملية لم أنفذها؟

هنا لا تنتظر. اتصل فوراً بالرقم المجاني للاحتيال والشكاوى 8001244455 لإيقاف ما يمكن إيقافه. ويشدد المصرف في صفحته على ألا تعطي كلمة مرور حسابك أو رمز التحقق المرسل برسالة نصية لأي شخص تحت أي ظرف. ثم قدّم شكوى رسمية واحتفظ برقمها المرجعي.

ما الذي ينبغي الانتباه إليه؟

في المقابل، ليست كل شكوى تنتهي لصالح العميل. فبعض الرسوم مذكورة في الشروط التي وافقت عليها. لذلك راجع العقد أو جدول الرسوم قبل الشكوى، وكن محدداً في طلبك. وانتبه أيضاً إلى ما يلي:

• لا تشارك بيانات حسابك أو رموز التحقق مع حسابات تدّعي أنها خدمة عملاء على وسائل التواصل.
• استخدم الأرقام المنشورة في موقع المصرف فقط، وتجاهل الأرقام المتداولة في مواقع غير رسمية.
• وثّق كل تواصل بالتاريخ والوقت واسم القناة.

الخلاصة

ابدأ بالراجحي نفسه عبر 8001244455 أو البريد أو التطبيق، واحتفظ بالرقم المرجعي. أعطِ البنك مهلته النظامية البالغة 5 أيام عمل. وإن لم تُحل مشكلتك فصعّدها إلى البنك المركزي السعودي عبر خدماته الإلكترونية أو 8001256666. وتذكّر أن شكواك الموثقة جيداً أسرع في الحل.

الأسئلة الشائعة

ما رقم شكاوى بنك الراجحي؟

8001244455 مجاناً من داخل المملكة، و920003344 من خارجها.

كم يستغرق الرد على الشكوى؟

5 أيام عمل كحد أقصى بحسب تعليمات البنك المركزي السعودي.

كيف أشتكي على الراجحي عند البنك المركزي؟

عبر خدمة «تقديم شكوى على المؤسسات المالية» في الخدمات الإلكترونية للبنك المركزي، وللمتابعة 8001256666.

هل أستطيع تقديم الشكوى بالبريد الإلكتروني؟

نعم، عبر [email protected].

ماذا أفعل إذا تعرضت لاحتيال مالي؟

اتصل فوراً على 8001244455، ولا تعطِ كلمة المرور أو رمز التحقق لأحد.